Ügyfélélmény automatizálás: az elégedett vásárlókért

Az ügyfélélmény automatizálás célja, hogy elégedett és visszatérő vásárlói legyenek vállalkozásodnak a munkaráfordítás növelése nélkül. Cikkünkben bemutatjuk, hogyan használhatod ki az innovatív technológiai megoldásokban rejlő lehetőségeket az ügyfélélmény növelése érdekében!

Ügyfélélmény jelentése: mi az ügyfélélmény fogalma?

Az ügyfélélmény (angolul customer experience, röviden CX) sokat használt kifejezés marketinges körökben, de vajon mit jelent pontosan? Mutatjuk!

Ügyfélélmény fogalma: Az ügyfélélmény jelentése a vásárlók által megtapasztalt egyedi benyomás az üzleti tranzakció során. Fontos, hogy az ügyfélélmény a vásárlás előtti, közbeni és utáni szakaszra is kiterjed, így a folyamat minden szegmensét érdemes a vásárlói elvárások szerint alakítani.

Miért fontos az ügyfél-elégedettség növelése?

A Magyar Marketing Szövetség szerint: “az ügyfélélmény ma már az egyik legfontosabb versenyelőny a cégek számára, de a magyar vállalatok jelentős része ezen a téren még mindig hátrányban van”. Következzenek a legfontosabb érvek az ügyfélélmény növelése mellett!

Növelheti a fogyasztói lojalitást

Az ügyfélélmény növelése jelentősen fokozhatja a fogyasztói lojalitást, vagyis segíthet abban, hogy a vásárlóinkat hosszútávon megtarthassuk. Egy, a PwC által publikált 2023-as felmérés a fogyasztói hűséget befolyásoló tényezőket vizsgálta. A kutatás eredménye szerint a márkaelhagyás legfőbb oka a rossz ügyfélélmény volt. A megkérdezettek mintegy 37%-a válaszolta, hogy a márkaváltás oka a termékkel vagy szolgáltatással átélt negatív ügyfélélmény. Ez az arány még magasabb volt a fiatal generációk körében.

Csökkenti a költségeket

A legtöbb vállalkozás esetén igaz, hogy drágább az ügyfélszerzés, mint a megtartás. Ebből pedig logikusan következik, hogy a költségek csökkenthetők az ügyfélmegtartás fokozásával. Ennek egyik eszköze lehet, ha tudatosan javítjuk és fokozzuk az ügyfélélményt. Így elkerülhető, hogy az ügyfélszerzésre költött jelentős összeg kárba vesszen és a vásárlók a konkurencia karjaiban végezzék.

Hatékony marketing eszköz lehet

Bár a marketing szó hallatán kevesen asszociálnak elsőként az ügyfélélmény javításra, mégis az egyik legfontosabb eszköz. Következzen pár adat, amely ezt szemlélteti!

•  Az ügyfél élettartam-érték az első és utolsó vásárlás között generált összes nettó nyereség mértéke egy vásárlóra vetítve. Értelemszerűen a hosszú távú profitmaximalizálás érdekében érdemes minden marketing taktikák bevetni ennek növelésére. A CX fokozásával jelentősen emelhető az ügyfél élettartam-érték. Az Egyesült Államokban évente összesen 1,6 billió dollárt veszítenek a vállalatok amiatt, mert a fogyasztók márkát váltanak a negatív ügyfélélmény miatt. 
• Míg az elégedett vásárlók 72%-a 6 vagy több emberrel osztja meg a pozitív élményeket, addig az elégedetlen ügyfelek 15 vagy több személynek adják át a kellemetlen tapasztalatokat.
• A korábbi vásárlási élménnyel elégedett vásárlók akár 140%-kal is többet költhetnek. 
• Egy kutatásban 10-ből 8 vásárló mondta, hogy az ügyfélélmény legalább olyan fontos számára, mint a termék vagy szolgáltatás maga.

Win-win helyzethez vezet

Fontos megemlíteni, hogy az ügyfélélmény optimalizálás kölcsönösen előnyös helyzethez vezet: egyszerre képes a vállalkozás nyereségességét fokozni és elégedetté tenni az ügyfeleket. Azok a márkák, akik igazán profik a CX fokozásában, gyakran úgynevezett szerelem márkává (angolul love brand) válhatnak. 

Így segíthet az ügyfélélmény automatizálás

Nem véletlen, hogy az ügyfélélmény fejlesztésével a multinacionális cégek külön szakértői csapatot bíznak meg, hiszen az egyik legfontosabb marketing eszköz lehet. Azonban egy átlag KKV számára ez általában nem lehetséges. Itt jön a képbe az ügyfélélmény automatizálás, amelynek célja, hogy elégedett és visszatérő vásárlói legyenek vállalkozásodnak a munkaráfordítás növelése nélkül. Íme pár szemléletes példa, hogyan fest ez a SalesAutopilot segítségével.

1. Példa: Egyedi képeslap, személyre szabott kedvezménnyel szülinap alkalmával

A SalesAutopilot segítségével az egyszerű és intuitív technikai beállításokat követően 100%-osan automatizálható az alábbi folyamat:

1. Regisztrációkor a vásárló megadta születési dátumát, így a rendszer a szülinap hetében automatikusan elkészít egy személyre szabott digitális képeslapot.
2. A kreatív egy névre szóló kedves üzenetet tartalmaz és egy egyedi kedvezményes kuponkódot (például “BOLDOG-SZULINAPOT-ADAM”), amelyet a vevő tud használni a webáruházban.
3. A vevő egyszerre részesül egy kellemes meglepetésben és lehetőséget kap a kedvezményes vásárlásra. Ehhez pedig semmi dolgunk nincs, csak egyszer konfigurálni az ügyfélélmény automatizmust.

2. Példa: Nem várt meglepetés évforduló alkalmával

Szeretnél kitűnni a többi márka közül? Mit szólnál a lehetőségekhez, hogy a megszokott emailek helyett egyedi postai levéllel köszönöd meg a vásárlók hűségét? A SalesAutopilot ebben is segítségedre lehet:

1. A regisztráció vagy első vásárlás évfordulóján a rendszer személyre szabott köszönő levelet készít a fogyasztónak.
2. Amennyiben rendelkezel erre alkalmas nyomtatóval, az egyedi levelet időzítve kinyomtatja.
3. Ezt követően nincs más dolgod, mint feladni a leveleket, melyekkel megkülönböztetheted magad más cégektől! 

3. Példa: Folyamatos kommunikáció a megrendelés státusz változásról

A fogyasztók számára kiemelten fontos a gyors és megbízható megrendelés teljesítés. Tedd még kellemesebbé az élményt az automatikus megrendelési státusz kommunikációval, mely email vagy SMS üzenetet küldhet:

• beérkezett megrendeléskor,
• sikeres fizetéskor,
• rendelés raktárba kerülésekor,
• rendelés futárhoz kerülésekor,
• kiszállításkor.

A fenti példákon túl több száz lehetséges mód van arra, hogy automatizáld az ügyfélélményt. A megfelelő szoftver használatával kizárólag csak a képzelet szab határt a kreatív megoldásoknak. 

SalesAutopilot: a digitális ügyfélélmény menedzser, aki pontosan tudja, mire van szüksége cégednek

A SalesAutopilot kisvállalatok számára létrehozott cégautomatizálási szoftver, amely egy csomagban tartalmazza a következőket: 

• marketing automatizálás,
• ecommerce automatizálás,
• email marketing automatizálás,
• háttérfolyamat automatizálás.

Repítsd a következő szintre vállalkozásod és tegyél szert egy olyan “digitális ügyfélélmény menedzserre”, aki pontosan tudja, mire van szüksége cégednek!