A #SapiLife videós podcastunk 3. részében Adamcsek Edit ügyfélsiker menedzserünkkel beszélgetettem az ügyfélszolgálatunk jelenlegi működéséről, fejlődéséről, átmeneti lassulásáról (hamarosan újra gyors lesz), és arról, hogy mit tudsz tenni annak érdekében, hogy gyorsabban kapj választ  SAPI-s elakadásodra.

A videóban jó és rossz hírek is elhangzanak, kérlek fusd végig azt a bejegyzést, és ha van pár perced, nézz bele a videóba is – majd eldöntöd, hogy végignézed-e, ugyanis nagyon fontos a téma!

A videó alatt minden részletet megtalálsz, ha nincs időd a videóra, kérlek fusd át a videó alatti részt!

Összefoglalom a lényeget röviden… igyekszem a jó és rossz híreket felváltva, úgy könnyebb feldolgozni őket…

  • Jó hír, hogy fejlődik a SalesAutopilot, és ismét erősen növekszik ügyfeleink aktivitása.
  • Rossz hír, hogy ügyfélszolgálatunk terheltsége gyorsabban növekszik, mint a csapat létszáma.
  • Jó hír, hogy van új ügyfélszoglálati vezetőnk, és a korábbi vezető is cégen belül lép tovább.
  • Rossz hír, hogy egyik ügyfélszolgálatosunk máshol folytatja szakmai karrierjét, így a csökkent kapacitás miatt átmenetileg megint lassulni fognak bizonyos típusú ügyek.
  • Jó hír, hogy már ezerrel dübörög a toborzás, és sok értékes jelentkezés fut be a pozícióra.
  • Rossz hír, hogy a legjobb jelölt is leghamarabb 4-8 hét múlva kezd el ügyekre válaszolni, még akkor is, ha holnap felvesszük.
  • Jó hír, hogy csapaton belül egyik kollégánk be csatlakozni a tech support munkájába, úgyhogy egy villámkiképzés után kb. két hét múlva máris nő az ügyfélszolgálati kapacitásunk…

Részletekért nézz bele a videóba. Tipp: használd a videó alatt vagy a videóban található tartalomjegyzéket a gyorsabb navigáció érdekében!

Ügyfélszolgálati változások

05:32 – Csökkent az ügyfélszolgálatunk létszáma.

Egy kollégánk távozott az ügyfélszolgálati csapatunkból, ami egy ilyen kis létszámú csapatnál sajnos még megérződik.

Természetesen a gyorsaságot igénylő ügyek – sürgős, súlyos elakadások – továbbra is előtérbe kerülnek, megoldásaik ezentúl is a lehető leggyorsabbak lesznek. Ilyen ügyek például azok, melyek több ügyfelünket is érintik, vagy egy ügyfelünk komoly rendszerét kiemelten érinti, tehát vagy leáll, vagy jelentősen lassul.

07:24 – Új ügyfélszolgálati vezető érkezett a csapatunkba.

Csapatunk bővült is egy fővel, Viktor személyében, aki az ügyfélszolgálati csapat vezetését fogja ellátni. Edit – korábbi ügyfélszolgálati vezetőnk – pedig cégen belül, másik pozícióban fog titeket segíteni. Erről részletek később. :slight_smile:

Emellett folyamatosan toborzunk ügyfélszolgálati pozícióra, 2-3 fővel is szeretnénk a bővíteni a csapatot, hogy elérjük azt a célunkat, hogy fél napon belül érdemi választ adjunk a beérkezett ügyfélszolgálati ügyekre. (Továbbítanád valakinek az álláskiírást? Íme: Szoftver Support Munkatárs-t keresünk!)

08:39 – 2 hetente ÉLŐ Workshopot tartunk ügyfeleinknek, hogy elősegítsük a fejlődésüket, és tehermentesítsük ügyfélszolgálatunkat.

A COVID előtt rengeteg élő tréninget tartottunk, amit eddig nem tudtunk átültetni az online térbe. Mostantól viszont kéthetente élő workshopokat fogunk tartani felhasználóink részére.

Ha profin szeretnéd használni a SalesAutopilotot, akkor ezeket az elő alkalmakat mindenképpen ajánlom. Az események legtöbbje workshop jellegű lesz, tehát élőben fogok segítséget nyújtani 1-1 jelentkezőnek.

Az alkalmakat rögzítjük, és később is elérhetőek lesznek, de a kérdezésre csak élőben lesz lehetőség.

Most következő workshopok:

  • [ELMÚLT] 05.04. – Új feliratkozó adatlap – Amit a CRM rendszerek is megirigyelhetnének a SAPI-tól! (felvétel hamarosan)
  • 05.18. Érdeklődőszerzés Mesterképző – amit a feliratkozó gyűjtésről tudni lehet, és érdemes… Kezdő és haladó technikák feliratkozó gyűjtéshez, és adatbázis sokszorozáshoz!
    • Bemutatjuk az összes általunk ismert érdeklődőszerző technikát, amiknek létjogosultsága van 2022-ben, és átfutjuk mindegyiknek a technikai hátterét is, hogy a megvalósítás során semmiképpen ne akadj el.
    • Időpont: 2022.05.15, szerda 14:00 – 17:00 (két rövid szünettel)
    • Szint: kezdő, haladó
    • Csomag: bármely SAPI csomag
    • Helyszín: Zoom webinárium

16:53 – Hol írj az ügyfélszolgálatunknak annak érdekében, hogy a leggyorsabban tudjunk érdemben foglalkozni az ügyeddel?

Ügyfélszolgálati ügy beküldése oldalunkon keresztül tudsz a leghatékonyabban ügyet beküldeni nekünk, ezért azt javasoljuk, hogy ha ügyet szeretnél írni, a szoftverből kattints át a kapcsolat menüponton keresztül, hiszen így azonnal be tudjuk azonosítani a felhasználó neved alapján a fiókodat, és rögtön el tudunk kezdeni dolgozni az ügyeddel.

Kapcsolódó tudásbázis bejegyzésünk: Hogy írj Ügyfélszolgálatunknak, hogy a lehető leggyorsabban segíthessünk?

20:16 – Hogyan írj profi ügyfélszolgálati ügyet azért, hogy felgyorsítsd az ügymenetet?

Ha meglévő SAPI-s rendszered esetén merül fel hiba, akkor “a szoftverhiba bejelentés/egy felépített rendszerben valami nem működik” kategóriát válaszd a kapcsolati űrlapon.

Szánj egy kis időt arra, hogy megfogalmazd a konkrét problémát, és azt, hogy milyen tekintetben érinti a cégedet. Ha sikerül első olvasásra megismernünk az esetedet, akkor akár azonnal tudhatjuk, mi lehet a probléma forrása. Ha viszont nem egyértelmű a probléma, akkor vissza kell kérdeznünk, ami napokkal is eltolhatja a megoldást.

Más jellegű kérdésnél válaszd az “ügy beküldése” kategóriát.

Kapcsolódó tudásbázis bejegyzésünk: Hogyan írjon olyan hibajelentést, amit meg lehet oldani?

23:47 – Hogyan találhatsz megoldást elakadásaidra az ügyfélszolgálat nélkül, ügyfeleink Facebook csoportjában?

Ügyfeleink zárt Facebook csoportjában rekord gyorsasággal választ kaphatsz a rendszerépítéssel kapcsolatos kihívásodra, elakadásodra, vagy problémádra.

Mielőtt nekiállsz egy ismeretlen rendszer felépítésének – ha egy picit is bizonytalan vagy –, tedd fel a kérdéseidet a Facebook csoportban. Ügyfeleink és megvalósító partnereink is segítségedre lehetnek. A közelmúltban nem találtunk olyan bejegyzést, amire nem érkezett válasz, és ez a válasz sokszor akár fél-egy óra alatt is megérkezik.

+1 ok a Facebook csoport mellett: olyan jellegű elakadásod is lehet, amivel még mi sem találkoztunk (hiszen nagyon rugalmas a szoftverünk, ügyfeleik pedig nagyon leleményesek), viszont akár már egy ügyfelünk vagy partnerünk is találkozott hasonlóval.

26:09 – Mikor érdemes a problémamegoldást a Tudásbázisunkban kezdeni?

Az alapfunkciók esetén a a Facebook csoport mellett – vagy akár előtte – használd bátran a Tudásbázisunkat, ahol már több, mint 500 bejegyzést érsz el, és ez a szám folyamatosan növekszik. A tudásbázis kulcsa a rendkívül jól működő keresője, mindenképpen érdemes ezzel kezdeni a keresgélést.

28:35 – Hogyan keress eredményesen a Tudásbázisunkban?

Pro tipp: ha beírsz egy keresőszót, az azonnal megjelenő találatok még csak a címekben való keresés eredményeit tükrözik. Ha rányomsz az Enter gombra is, akkor viszont már a teljes cikkekben is keresni fog a rendszer.

Címekben való keresés eredménye

Teljes cikkekben való keresés eredménye

32:35 – Mikor hívd telefonon az ügyfélszolgálatot? Elsősorban adminisztrációs és számlázási ügyekben.

Nagyon szívesen beszélünk veled telefonon, viszont rendszerépítéssel, technikai elakadással kapcsolatban egyszerűen nem lehetséges a megfelelő minőségű és gyorsaságú telefonos segítség. Ha lehetséges lenne, hidd el, csak telefonon fogadnánk az ügyeket. :slight_smile:

Technikai kérdés esetén meg kell értenünk a problémát, és ez időbe telik. Emiatt írásban lényegesen gyorsabban kaphatsz tőlünk választ az elakadásodra, mint telefonon. Tudom, hogy egyszerűbbnek tűnik gyorsan ránkcsörögni, de hidd el, a valóságban lassabb ügyintézésre számíthatsz.

34:26 – Hogyan és hol jelezheted, ha sürgős elakadásod van?

Egyrészről a kapcsolati űrlapon meg tudod jelölni az ügyed súlyosságát. Viszont szeretném hangsúlyozni, hogy nagyon fontos információ lehet nekünk, ha kicsit részletesebben is megírod, hogy pontosan hogyan érinti a céged működését az adott probléma, hiszen ez alapján is rangsorolunk az ügyek között.

Kérlek ne spórolj az idővel, amikor nekünk írsz, mert végül lassabban oldódik meg.

Ha valami nem világos számunkra, mindig visszakérdezünk, hogy ne válaszoljunk butaságokat, viszont egy visszakérdezéssel akár napokkal is tolódhat a végső megoldás. Ha nem szeretnél annyit gépelni, készíts nyugodtan képernyő videót, !

Emellett az alábbi sürgősségi fokozatok közül tudsz választani:

  • NORMÁL (pl. “Hogyan kell valamit megépíteni?” jellegű technikai kérdés)
  • SÚLYOS (pl. Valami nem megfelelően működik, és ez lassítja a munkát)
  • KRITIKUS (pl. “Megállt valamely üzleti folyamat egy SalesAutopilot hiba miatt”)

40:01 – Ezért jelezd pontosan az elakadásod kritikusságát.

Bár ki tudod választani, hogy az ügyed milyen súlyos, mi is értékeljük azt a beérkezése után.

Ha olyan üggyel találkozunk, amit “kritikusnak” jelöltek, de mégsem az – vagy csak nem értjük, hogy miért az – akkor lejjebb vesszük a kritikussági szintjét, vagy visszakérdezünk, hogy pontosan miért is kritikus az ügy. Utóbbi miatt is fontos, hogy szánj egy kis plusz időt arra, hogy megfogalmazd – vagy felvedd képernyő videóval – a hiba céged működésére gyakorolt hatását.

Ha úgyis átnézzük az ügyeket, miért fontos választani?

Azért, mert súlyossági sorrendben látjuk a belső kezelőfelületünkön az ügyeket. A legkritikusabbak felül, a kevésbé kritikus, normál ügyek pedig alul, és így haladunk sorban.

43:48 – Minden felhasználónak legyen saját felhasználói hozzáférése. Ez neked is kiemelten fontos információbiztonsági és GDPR okokból egyaránt.

Fontos, hogy minden felhasználónak legyen saját felhasználóneve és jelszava. Nálunk nem kell felhasználónként külön fizetni (bár előfizetői csomagonként eltérőek a felhasználószám korlátok).

Ez két okból is fontos:

  • Neked azért, mert ha személyi óvatlanságból eredő hiba történik (pl.: az egyik munkatársad véletlenül kitöröl 300 ügyfelet), akkor tudod majd kinél keresd a válaszokat a kérdéseidre.
  • Nekünk pedig azért, mert egy hiba esetén tudjuk, hogy mely felhasználónak kell címezni a kérdéseinket.
  • GDPR szempontból meg “csak” azért, mert enélkül lehetetlen tudni, hogy ki csinál micsodát az általad kezeld személyes adatokkal.

Kapcsolódó tudásbázis bejegyzéseink: Új felhasználó létrehozása, Felhasználók jogosultságának beállítása, módosítása

48:58 – Hogyan építs profin és visszakövethetően összetettebb rendszert is, hogy elakadás, vagy hiba esetén a lehető leggyorsabban találjunk megoldást?

Készíts dokumentációt! :slight_smile:

Nem kell 100 oldalas használati útmutatót írnod, de legalább annyit érdemes összefoglalni, hogy mi a rendszered célja, hogyan kell működnie és milyen főbb kapcsolódási pontok vannak az elemek között.

Azt, hogy mi van a fiókodban, még akár ki is tudjuk deríteni (nem kevés extra idő alatt), de a MIÉRT-eket, azaz hogy mi miért lett úgy kialakítani, vagy hogy számodra mik a fontos szempontok, azt soha nem fogjuk tudni kideríteni a rendszered vizsgálata alapján. Egy összetettebb hibakeresésnél vagy javításnál viszont elengedhetetlen, hogy a MIÉRT-eket is ismerjük – különben csak tippelgetünk, mint valami szerencsejátéknál.

Ha később fejleszteni szeretnél egy rendszert, neked is nagyon hasznos útmutató. Nem is beszélve arról, ha új kolléga érkezik a cégedbe, vagy kiszervezed egy rendszered kibővítését egy külsős vállalkozónak.

53:53 – A legfontosabb információk, amik elhangzottak

Inkább meghallgatnád a fenti videó hanganyagát útközben?

Töltsd le a SoundCloud Mobile App-ot, és már hallgathatod is! (56 perc)

A SZERZŐRŐL

Csepregi Balázs

SalesAutopilot – társtulajdonos, ügyvezető.

facebook twitter youtube

A SalesAutopilot társtulajdonosa, ügyvezetője, valamint marketing- és értékesítési vezetője. 15 éves marketing, projekt menedzsment és marketing rendszerépítési tapasztalatával, valamint a stratégiai megközelítésével hatékonyan segít a cég ügyfeleinek megtalálni a kreatív marketing és a megvalósíthatóság azon határterületét, ami a gyors fejlődéshez szükséges.

Gondolatok, kérdések, vélemények:

vélemény