Talán az eredményeken még nem minden helyzetben látszik, de az elmúlt egy évben a legtöbb energiát a SalesAutopilot Ügyfélszolgálat fejlesztésébe fektettük. Toborzás, folyamatok, elemzés, IP telefon integrálása a rendszerünkkel*, és sok-sok közös tanulás a kollégákkal.

SAlesAutopilot ügyfélszolgálat

* : erről még biztos lesz szó, mert fantasztikusan működik és nagyon élvezzük

Mint mondtam, mi is tisztában vagyunk vele, hogy a sebesség még nem optimális.

Felfedeztünk azonban egy olyan jelenséget is az ügyfélszolgálati sebességgel kapcsolatban, amit ügyfeleink bevonásával szeretnénk megoldani. Hiszünk benne ugyanis, hogy együtt sokkal jobb végeredményt tudunk elérni.

Hadd foglaljam össze a jelenség lényegét, majd az első apró lépést, amit közösen meg tudunk tenni, és aminek biztos vagyok benne, hogy jelentős hatása lesz mind a sebességre, mind a minőségre.

A jelenség lényege, hogy a “szuboptimális” magatartást jutalmaztuk az ügyfélszolgalati támogatás során. Minél kevésbé volt optimális egy ügyfelünk magatartása, annál több erőfeszítéssel, figyelemmel, és végső soron szakértői munkaórával jutalmaztuk meg az illetőt.

Mind a menedzsment irodalomból (pl. William Oncken, III.: Monkey Business) mind a gyereknevelésből tudjuk, hogy a jutalmazott magatartás egyre gyakrabban fog előfordulni. Tehát – ahogy a lenti kép is mutatja – nem bölcs dolog olyan magatartást jutalmazni, ami előnytelen a jutalmazó számára. Olyat jutalmazni, ami MINDKÉT fél számára előnytelen, az pedig kifejezetten ostobaság.

Hát ezt a hibát követtük el!

SA ügyfélszolgálat jutalmazás

Mondjam konkrétabban?

Hadd mondjak egy egyszerű példát:

Ha valakinek van egy elakadása a szoftverben, és:

  • már volt tréningen, ezért képben van, hogy minek kell utánanézni,
  • megnyitja amúgy bőséges Tudásbázisunkat,
  • használja a Tudásbázis Google motorral ellátott keresőjét,
  • átnéz pár bejegyzést, és képbe hozza magát,
  • majd feltesz egy nagyon célzott kérdést, méghozzá úgy, hogy konkrét információkat szolgáltat a válasz megkönnyítéséhez, akkor…

…azt megoldjuk pár perc alatt, a ráfordítás költség szinten szinte ki sem mutatható.

Amikor viszont valaki:

  • nem jön el tréningre, mert 22.000 Ft számára drága, és különben sincs ideje ilyesmire,
  • a tudásbázist nem olvassa, mert túl sok információ van benne, és ilyesmire nincs ideje,
  • a tudásbázis keresőjét nem használja, mert nincs meg az az alapszintű tudása sem, hogy olyan keresőkifejezést fogalmazzon meg, amire van találat,
  • és pontatlan módon és kapkodva megfogalmazza a kérdését,
  • és még talán dühös is ránk, hogy túl sokat “vacakolunk” (ezt nem biztos, hogy ő így mondja :-)), és ezért jó sok körben lehet csak megbeszélni a problémát, mert a kommunikáció az ügyfél bosszankodása miatt finoman szólva is nem gördülékeny…

Nos akkor könnyen lehet, hogy az adott ügyfelet az adott hónapban akár 5-10 szakértői órával jutalmazzuk, ami költség áron is 25.000 – 50.000 Ft körül van, ami még figyelemre méltóbb, ha figyelmbe vesszük, hogy az adott ügyfél lehet, hogy ezért havi 6.000 Ft-ot fizet.

“Álljunk csak meg egy szóra! Miért jutalmazásról beszélsz, Balázs?”

Azért, mert a technikai támogatás nincs beárazva, tehát ajándékba adjuk.

Mondhatná, hogy “…dehogy adod ajándékba, már benne van az árban!

Háát, szerintem egyrészt a 6.000 Ft-ban nincs benne a 25.000 – 50.000 Ft (már csak matematikailag sem), másrészt viszont van ügyfelünk, aki havonta tízezreket fizet, és szinte soha nem veszi igénybe a Technikai Támogatást, mert – ahogy fent az első példában jellemeztem – jár a tréningjeinkre, használja a Tudásbázist, precízen kérdez, és könnyű vele együttműködni.

Úgyhogy egyszerűen nem tartanánk fair-nek, ha a támogatást beépítenénk az ilyen ügyfeleink számára is az árba!

A támogatás árának beépítése a szoftver árába nem lenne fair azzal szemben, aki:

  • minden tréninget elvégzett, a videókat többször megnézte,
  • a Tudásbázist mindig megnézi, szinte kívülről ismeri,
  • amikor kérdez, precíz, teljeskörű információt ad,
  • és nagyon könnyű vele együtt dolgozni, mert profi.

Egy ilyen ügyfél számára emeljük a szoftver árát, csak mert van aki nem így csinálja, és ez utóbbi komoly költséget jelent?

NEM!

Inkább segítünk mindenkinek megtalálni, hogyan tudja optimális módon igénybe venni a támogatást, és azért a támogatásért fizetni, amit ténylegesen igénybe vesz.

Hogyan fogjuk ezt megtenni?

Úgy, hogy ezt a nem túl bölcs megközelítésünket apránként megváltoztatjuk, és ahogy az előbb is írtam, segítünk az ügyfeleinknek megtalálni az ő habitusukhoz passzoló támogatást!

1.) LÉPÉS

A Technikai Támogatás működésének pontosítása. Egészen konkrétan újradefiniáltuk a támogatás működésének néhány lényegtelennek látszó részletét. Azt a gondolkodásmódot követtük, hogy “oké, egy ehhez hasonló, számunkra nem túl optimális helyzetben hogyan járnának el a legprofibb cégek?”.

Olyanokra gondoltunk, mint:

  • bankok
  • mobiltelefon társaságok
  • közmű szolgáltatók
  • és persze iparágunk nemzetközi szereplői, mint például
    • Clickfunnels, InfusionSoft
    • Avada, Trello, Evernote
    • stb.

Szándékosan olyan benchmarkokat vettünk, akiknek a működésével ügyfeleink napi szinten találkoznak, és teljesen természetesnek tekintik azokat.

Újra és újra feltettük a kérdést: “Ha ez az ügyfél egy ilyen kérdéssel, ilyen hozzáállással keresné meg a …” – és itt behelyettesítettünk egy közismert céget a fenti kategóriákból, pl. Raiffeisen Bank, Telekom, stb. – “céget, akkor arra milyen választ kapna?”

Be kell valljam, azért itt bizony sokszor jót mulattunk!

Gondolkodásunk eredményét összefoglaltuk egy vadonat új Tudásbázis bejegyzésbe ezen a linken: A SalesAutopilot Technikai Támogatás működése

2.) LÉPÉS

Hihetetlenül fontosnak tartjuk, hogy ügyfeleinknek minden segítséget megadjunk ahhoz, hogy ők maguk képessé váljanak a legváltozatosabb technikai problémák megoldására. Ezzel nem csak a SalesAutopilot használata lesz jelentősen könnyebb a számukra, hanem marketingjükkel kapcsolatos minden technikai problémán jóval könnyebben át fognak tudni jutni.

Összeállítottunk tehát egy rendkívül alapos hibakeresési és problémamegoldási oktatóanyagot, amelyet ha áttanulmányoz és megért, örökre sokkal könnyebb lesz minden problémamegoldás. Őszintén hisszük, hogy az a gondolkodásmód, amelyet ebben a tananyagban Khauth György vezető fejlesztőnk tanít, nem csak a SalesAutopilottal kapcsolatos problémáiban fog segítséget nyújtani, hanem az élet minden területén adódó problémák kezelése is könnyebbé fog válni az Ön számára.

Tovább a videós oktatóanyaghoz: “Hogyan oldjon meg bármely (SalesAutopilot) problémát könnyedén, gyorsan, egyszerűen?” 

3.) LÉPÉS

Talán nem magától értetődő, de minden SalesAutopilot kihívás kezelése sokkal könnyebb, ha fiókja gyorsan működik. Úgy is mondhatnánk, hogy ha valakinek lassú SalesAutopilot fiókja, akkor az emiatti bosszankodás miatt minden problémát sokkal nehezebben tud megoldani.

A jó hír ebben viszont az, hogy a SalesAutopilot fiók lassulások nagy része nem a szoftver hibája, hanem a fiók jellemzője. Ha viszont így van, akkor ezt a fiók gazdája – adott esetben Ön – meg tudja változtatni, meg tudja javítani!

Ehhez, tehát SalesAutopilot fiókjának felgyorsításához készítettük el következő anyagunkat: “Lassúnak tűnik SalesAutopilot fiókja? 5 dolog, amit csak Ön tud megtenni azért, hogy újra gyors legyen!”

Tetszett a cikk? Kérdései vannak? Írja meg kommentben az alábbiakban!

A SZERZŐRŐL

Csepregi BalázsCsepregi Balázs

SalesAutopilot – társtulajdonos, ügyvezető.

facebook google plus twitter youtube

A SalesAutopilot társtulajdonosa, ügyvezetője, valamint marketing- és értékesítési vezetője. 15 éves marketing, projekt menedzsment és marketing rendszerépítési tapasztalatával, valamint a stratégiai megközelítésével hatékonyan segít a cég ügyfeleinek megtalálni a kreatív marketing és a megvalósíthatóság azon határterületét, ami a gyors fejlődéshez szükséges.

Gondolatok, kérdések, vélemények:

vélemény